【IT168 评论】为了能满足企业发展中新出现的文印需求，还在不断添置新的打印机、复合机吗？庞大的固定资产，繁杂的日常维护，大量的耗材储备，是不是已经折磨的行政部门头痛不已了?这种为了喝牛奶就养一头奶牛的企业发展模式，已经将行政、IT服务部门变成了企业的成本中心，针对现在企业办公文印难题，富士施乐率先推出，能带给用户一种“零风险、无烦恼”的全新体验的售后模式。
▲富士施乐（中国）有限公司资深副总裁 陈贻进先生
富士施乐（中国）有限公司资深副总裁 陈贻进先生表示：“所谓全包服务，就是根据用户每月使用设备的印量收取服务费用，即采用“按印收费”(FSMA)——按照用户的使用量即机器的读数来计算用户应支付的服务费用。富士施乐的全包服务相当于为企业的数码办公设备上了“保险”，有了这道“保险”，企业会在多个方面受益。“
▲企业办公显性成本犹如冰山一角
针对全包服务用户，富士施乐将免费提供复合机产品日常使用所需的零配件、彩色墨粉、硒鼓等耗材。另外，富士施乐还将指定一位服务工程师负责机器的日常维护与保养、以及零部件的更换，尽可能预防故障的发生,使机器一直处于非常好的的运行状态。如果用户的机器有故障发生，富士施乐在接到报修之后会迅速做出响应并及时到达现场进行服务。这种服务模式使得用户不仅真正可以做到省心省力，更可以避免因购买到假冒耗材而造成不必要的困扰。而采用富士施乐全包服务后，企业在这部分的费用支出与之前相比明显减少。
陈贻进先生说：“现在消费者在购买时，非常看重商品附带的服务。富士施乐的价值战略也是针对这方面的市场需求，市场中的消费者对服务的要求越来越高，这给富士施乐带来压力的同时，也带来了机会。在其他供应商还没有留意到服务时，富士施乐早已经留意并做好充分准备。”
根据记者了解，目前，在复合机行业中的售后服务模式有三种：
1、 临时报修：购买机器后，等机器需要维修的时候打电话报修，按每次维修服务的费用以及使用的材料收费。这种服务比较原始，是在需要的时候维修，另外付费。
2、 维修劳务合同，签订维修劳务合同，人工方面是合约方式。比如支付包年或是包次的维修服务，材料另外付费。
3、全包服务，在合约内，把人工、材料全部算进去。
富士施乐的全包服务是为用户提供“零风险”式的售后服务模式，也是一种全新的“管家式”主动关怀型服务，全包服务的好处是什么？
陈贻进先生说：“全包服务的好处成本清晰可控。全包服务是按印量收费，就好像用水用煤的收费方法。怎么来提供服务？就是印一张就要付多少钱，这样很简单，客户只要了解打印或是复印量，就知道一个月大概的成本。不需要考虑机器一个月坏多少次，要呼叫服务多少次，要等工程师多久，耗材多长时间补一次，因为这些都包含在全包服务里。另外，优质及时的维护服务，保证了客户用机的及时性和连续性，不会因为缺粉、机械故障等问题，导致用户的工作长时间中断。”
▲富士施乐全国服务网点
另外，根据富士施乐提供的资料，我们发现该服务具有“自动获取计数器信息”、“前瞻性耗材管理”、“故障警报”、“绿色读取”等功能，可实现办公设备的远程监控与维护。例如，“前瞻性耗材管理”功能可监控耗材的使用情况，并可在耗材用尽前自动发送耗材更换通知，以便及时更换耗材，保障设备提供不间断的平稳服务；“故障报警”功能则可实现端到端的远程故障管理服务，富士施乐通过远程监控、诊断并掌握部分故障成因，为工程师的维修提供故障信息参考，提高维修准确率并缩短故障引起的客户等待时间，客户甚至都无需致电客服，即可得到富士施乐主动式的关怀服务。而“绿色读取”则为富士施乐独有的创新，通过提供包括设备的黑白和彩色输出明细、 纸张消耗量、能耗、碳排放量等信息帮助客户了解设备的使用情况，以及对环境造成的影响，提醒并帮助企业在提高办公效率的同时进行节能减排。
陈贻进先生表示，通过这些主动的、人性化服务，富士施乐希望成为客户最信赖的合作伙伴，希望可以让客户感觉到富士施乐在旁边帮助他，客户可以集中精力去经营他们的核心业务。
富士施乐全包服务历史回顾
1996年成立了富士施乐（中国）有限公司客户服务及支持部。为客户提供专业的直修服务，也就开始了全包服务。
1998年到2000年全包服务迅速发展，新装机客户签约率超过70%。2000年与中国邮政局签约，成为当时最大的全包服务客户。同年在上海成立客户联络中心。
2003年开始为中国第二代身份证项目服务，当时也是用全包服务保证服务的质量。同年富士施乐荣登美国J.D power中国客户满意度榜首。
2005年同样获得美国J.D power中国客户满意度榜首，并获得了CRM中国非常好的商业机器奖。2006年富士施乐全包服务范围扩展到全国28个城市。
2011年推出“轻松保远程服务”，为全包服务全面升级，也为客户价值带来提升。
2012年，客户满意度调查显示，在售后服务满意度方面富士施乐在行业里业内知名。
