京瓷售后服务策略
IT168 MFP频道：2011年京瓷在售后服务方面会有哪些新的尝试？
高祖耀：8年以来我对京瓷的售后服务方面我很有感触。首先，售后的宗旨是基于产品质量，03年的时候，产品售后口号：3年保证任何零配件都换。引起了业界轰动。
现在售后服务，不光要以保修来服务客户。客户真正需要什么，有时候操作复杂，功能不会用，如果你去教客户去看说明书，并不是明智之举，我想今后我会考虑，怎么样减少客户的这种困惑，对客户的响应时间是客户满意度的最最重要因素。
建立一个平台，培养有专业水平的维修服务站，这每个品牌都能做到，但不是所有的都能做到想客户所想的平台，客户只要有点疑惑，通过网上就能与我们取得联系，操作等方面的任何问题都能解决。从客户最初的疑惑变为解决问题的喜悦。这是我们所考虑的。
IT168 MFP频道：现在政府等大企业用户，不再把打印的成本放在硬件上面，而更多关注总体的打印成本，我也了解到，京瓷会从硬件，软件、服务等各方面为客户提供解决方案降低总体运营成本。但现在政府等用户的资产管理还是停留在对设备等固定资产的管理，对于服务等周边费用的关注还是相对比较少的，您怎么理解这种打印行业的发展趋势和中国传统大用户预算购买机制的矛盾呢？
高祖耀：这个问题非常好，我们中国在这方面应用的概念至少落后于西方10年都不止。在欧洲、美国，打印机复印件已不是固有资产。目前中国只有沿海几个发达城市有渐渐转变，这就说到了租赁抄表的功能。就说不用付钱，按照打印复印的张数，提供的供应商承担全部责任，这就是按张收费的概念。
比如谈妥一个合约：黑白5分钱一张。现在最提倡的是租赁服务，新机器拿来用，保证每一张的复印打印质量，耗材、零配件都由供应商来保障。主动权掌握在客户手上。美国，欧洲都没有固定资产的概念。这也是中国未来的发展趋势。
